Como organizar as categorias de uma Central de Ajuda
Metodologias e recursos para melhorar a experiência dos usuários em centrais de ajuda.
Recentemente tive a oportunidade de contribuir para a reestruturação das categorias da Central de Ajuda do Pipefy, um projeto que envolveu o time de Education e teve contribuições dos times de design, vendas e suporte.
O objetivo dessa atualização foi melhorar a experiência dos nossos usuários na Central de Ajuda para que possam encontrar sozinhos as informações que procuram, tirar dúvidas e aprender a utilizar a plataforma.
Considerando as limitações que temos hoje (capacidade do time, recursos disponíveis e plataforma utilizada), dividimos o projeto em 3 etapas, tendo como base metodologias do UX Design:
- Pesquisa
- Definição
- Mão na massa
Vou compartilhar um panorama de como trabalhamos em cada uma delas para, quem sabe, te ajudar em algum projeto similar que você esteja desenvolvendo por aí.
1. Pesquisa
Primeiro uma matriz CSD, onde listamos nossas certezas, suposições e dúvidas em relação à central de ajuda.
Esse mapeamento foi importante para identificar pontos de atenção e direcionar melhor a nossa energia.
Decidimos começar a procurar respostas em uma pesquisa de benchmark, onde analisamos as centrais de ajuda de alguns dos nossos principais concorrentes.
Benchmark
Para esse estudo, criamos uma tabela. Em cada linha, uma pergunta, algo que queríamos entender melhor e nos aprofundar. Em cada coluna, uma empresa — inclusive a própria Pipefy.
Nós investigamos, por exemplo, quantas categorias cada central de ajuda possuía, como elas se chamavam, como os artigos eram organizados dentro delas e assim por diante.
Quando terminamos de tabular as informações, adicionamos duas colunas ao final da tabela: uma para registrar os padrões encontrados, e outra para o que chamou a nossa atenção.
Por exemplo:
- Como padrão, percebemos que nenhum dos concorrentes analisados possuía uma categoria específica para vídeos tutoriais
- Mas, um ponto fora da curva foi encontrar uma central de ajuda todinha de vídeos (seria meu sonho?).
Card Sorting
Após olhar para fora, começamos a olhar para dentro: como os nossos usuários organizariam os artigos? Qual lógica eles seguiriam? O que faz mais sentido para eles?
Foi então que encontramos uma oportunidade para aplicar uma dinâmica de card sorting com clientes internos e externos.
Começamos pelo planejamento da atividade: em um documento, escrevemos como ela iria funcionar, qual seria a amostragem, tópicos a explorar, o critério de seleção do conteúdo dos cards, as perguntas que faríamos aos participantes e um roadmap com todos os passos necessários antes e depois de aplicar a dinâmica.
Feito isso, criamos dois boards idênticos no Miro com os artigos que escolhemos em português e inglês (visto que temos clientes nacionais e internacionais).
Por que utilizamos dois boards? Um deles era onde a mágica acontecia, o outro serviu como backup, assim ficou mais fácil “zerar” um board depois que uma entrevista terminava, e não precisamos criar um board para cada participante.
Agendamos 8 reuniões e, ao longo de 1 semana, fizemos as dinâmicas. Cada uma durou entre 30–40 minutos.
No geral, elas foram conduzidas assim:
- Num primeiro momento, instruímos as pessoas sobre o que elas teriam que fazer
- Acionamos um timer com 10 minutos para organizar os cards e nomear as categorias, conforme os critérios definidos por elas mesmas
- Ao final, fizemos algumas perguntas para entender qual foi a ideia que elas tiveram, o porquê dos nomes das categorias, se teve algum card que elas acharam difícil de classificar ou que poderia estar em mais de um grupo, e, caso algum card tenha ficado de lado, perguntamos o motivo.
Essa atividade nos deu ótimas pistas de qual seria a melhor forma de organizar nossos artigos.
Ficou claro que deveríamos considerar não apenas as funcionalidades do produto, mas também a jornada do usuário, desde os primeiros passos na plataforma, até ações mais complexas.
Algo que me chamou bastante atenção foi uma cliente que dividiu os artigos de acordo com o que ela conhecia e o que ela não conhecia no produto — o que também rendeu insights para nossa squad.
Análise de dados e pesquisas secundárias
A última parte dessa etapa foi olhar mais um pouquinho para dentro, coletar dados sobre o desempenho das categorias e conferir estudos realizados por outros times em relação ao produto e a jornada do usuário dentro dele.
Quando checamos a performance das categorias, entendemos quais são as mais vistas e quais são as menos vistas, por exemplo, o que contribui para a tomada de decisão.
Mas pera aí: não é só porque uma categoria tem pouco engajamento que vamos eliminar ela da face da Terra.
Se é uma categoria fundamental para a experiência dos usuários que estão começando agora, ou uma categoria sobre funcionalidades-chave, por exemplo, temos que entender porque não está performando bem.
- Os usuários estão conseguindo encontrá-la?
- A nomenclatura está fácil de entender?
- Qual é a origem do tráfego?
- Será que as pessoas preferem usar a barra de busca para encontrar o que precisam?
Perguntas como essas abrem mais oportunidades para pesquisa, e suas respostas são importantíssimas para não repetir os mesmos erros na nova versão.
2. Definição
Ótimo! Olhamos para dentro e para fora. Conversamos com clientes, coletamos dados, vimos o que o mercado está fazendo. E agora? O que a gente faz?
Começamos a convergir!
Esta é uma das minhas etapas preferidas no processo de UX Design: correlacionar informações, detectar semelhanças e disparidades, e sintetizar as coisas.
Mais uma vez recorri ao meu amigo Miro, e criei um board para reunir todas as informações que coletamos.
Depois, em conjunto com os demais copywriters do time de Education, correlacionamos todos esses dados.
Oportunidades identificadas, ideias fervilhando na cabeça, hora definir qual caminho seguir. Vamos de MoSCoW?
MoSCoW
Utilizamos essa técnica de priorização para determinar por onde começar e quais ideias deixaríamos de lado, seja por conta da complexidade ou de limitações.
MoSCoW é um acrônimo em inglês das palavras Must Have, Should Have, Could Have e Won’t Have, que em tradução livre para o português significam: deve ter, deveria ter, poderia ter e não vai ter.
Vou explicar um pouquinho mais:
- Deve ter: tudo aquilo imprescindível para garantir uma boa experiência para os nossos usuários na Central de Ajuda. Sem isso, vamos fracassar miseravelmente.
- Deveria ter: coisas que não são críticas para o lançamento, mas são consideradas valiosas para o usuário. Por isso, serão adicionadas mais adiante.
- Poderia ter: coisas que são muito legais, mas ninguém vai sentir falta se não tiver.
- Não vai ter: tudo aquilo que não é importante ou apropriado para o momento, por não ser uma prioridade para a empresa, para o time, ou por conta de limitações técnicas.
Arquitetura da Informação e naming
Com base nas nossas descobertas do Card Sorting, no benchmarking, na Jornada do Usuário traçada pelo time de UX Research e outras pesquisas internas, reconstruímos a arquitetura da informação da Central de Ajuda.
Já sabíamos quantas categorias iríamos ter e qual seria o tema de cada uma delas, agora precisávamos distribuí-las.
Adicionamos mais um frame no Miro e, de um lado, listamos a estrutura atual. Do outro as categorias novas, ainda forma de ordem, e com nomes provisórios.
Algo que facilitou bastante a organização foi descrever o objetivo de cada categoria em um post-it. Assim, a gente entendeu melhor em qual momento da jornada do usuário a categoria fazia mais sentido.
A ordem ficou assim:
- Conteúdos básicos sobre gestão de processos
- Conteúdos sobre primeiros passos na plataforma, funcionalidades essenciais para começar
- Conteúdos intermediários sobre funcionalidades que precisam de um conhecimento prévio da plataforma para serem utilizadas
- Conteúdos avançados para usuários com maior experiência, ou ações que apenas usuários específicos vão executar.
Concluída esta tarefa, partimos para a definição dos nomes das categorias, pois entendemos que eles seriam influenciados pela AI.
Os critérios que seguimos foram:
- Simples e objetivos
- Fáceis de entender
- Não possuir termos estrangeiros ou pouco conhecidos
- Sintetizar o objetivo da categoria
Esse mesmo critério foi adotado na hora de criar as descrições.
Tudo pronto, chegou a hora do lançamento! Depois de 2 meses de muito trabalho, fechamos este projeto criando as novas categorias e reorganizando os artigos na plataforma que hospeda a nossa Central de Ajuda.
Sabemos que essa não é a versão definitiva, pois trabalhar com UX e produtos digitais é buscar por melhoria contínua. Agora estamos monitorando o desempenho da Central de Ajuda para verificar se o nosso objetivo foi alcançado.
Agradeço imensamente a parceria de Ian Castelli, Isabela Saciotti, Eduardo Kano, Douglas Aliot e Mariana Miecznikowski, os conselhos de Isabela Guimarães durante o planejamento do card sorting, aos colegas e clientes que contribuíram para esse projeto, e a Pipefy por oferecer um espaço onde temos autonomia para propor iniciativas mirando na Lua.
